【欄目介紹】博觀指數(shù)是我司主動服務社會、服務行業(yè)、服務企業(yè)的一個重要平臺,獨立發(fā)布我司專家團隊的行業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)、企業(yè)經(jīng)營風險預警、社會需求動態(tài)報告、行業(yè)政策研究成果。博觀指數(shù)源于客觀、立場公正、精神獨立;不造假、不虛言;尊重科學和法律。博觀指數(shù)適時發(fā)布,為行業(yè)決策提供依據(jù),為企業(yè)經(jīng)營提供參考,為學術(shù)研究提供思路。博觀指數(shù),出自第三方的物業(yè)管理新路標!
疫情期間物業(yè)服務費繳納情況調(diào)查報告
(數(shù)據(jù)之二)
陰陽易數(shù)、二進編程,“數(shù)”,是科學的基本屬性。把握宏觀世界、了解微觀世界都應該從數(shù)的統(tǒng)計和分析出發(fā),自然科學如此、社會科學也應如此。中國物業(yè)管理四十年將向何處去?高歌站臺也好,抑郁唱衰也罷,我們都不能囿于主觀情緒來論斷這個行業(yè)的現(xiàn)在和未來。正確的態(tài)度應該以數(shù)字說話,揭示其中的數(shù)理,這才是科學的態(tài)度和社會研究的基本精神。博觀智庫抓住疫情期間物業(yè)服務費繳納情況這一關(guān)鍵點,開展了八個維度的調(diào)查與分析,以期一一揭示調(diào)查數(shù)據(jù)背后物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀、困境、方向、趨勢和未來。
精騖八極,心游萬仞,博觀指數(shù)是博觀思想的產(chǎn)床,更是所有關(guān)心行業(yè)發(fā)展人士值得關(guān)注的窗口,我們將逐期發(fā)布本次調(diào)查八個維度的成果,歡迎大家批評指正。
維度二:業(yè)主滿意度特征
疫情期間,物業(yè)企業(yè)所提供的服務與疫情前的服務產(chǎn)品之間同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重,加大對無差別化服務產(chǎn)品的投入并不能帶來業(yè)主新的價值體驗,當前物業(yè)服務產(chǎn)品開發(fā)缺乏敏捷反應能力是疫情期間業(yè)主滿意度不高的主要原因。
1、疫情期間,僅一半業(yè)主對物業(yè)服務表示滿意,物業(yè)服務企業(yè)普遍存在危機應對能力低,服務產(chǎn)品開發(fā)反應遲鈍,與非疫情期的服務同質(zhì)化嚴重,難以滿足疫情期業(yè)主新的需求。
此部分數(shù)據(jù)顯示,雖然物業(yè)企業(yè)在疫情期間提供了大量的超出合同服務范圍的防疫工作和便民服務,但仍有26.18%業(yè)主感覺一般,15.78%的業(yè)主表示不滿意。評價一般和不滿意的業(yè)主相加有四成以上,從中看出存在以下五方面原因:一是這部分業(yè)主所在物業(yè)企業(yè)存在防控不作為、不到位等現(xiàn)象;二是這部分業(yè)主認為疫情期間的服務理應由物業(yè)企業(yè)提供,并不認為較日常有特別之處;三是這部分業(yè)主雖看到了物業(yè)企業(yè)的付出,但與自己的感受和期望程度仍有差距;四是這部分業(yè)主可能存在以前一直對物業(yè)服務的不滿現(xiàn)象;五是這部分業(yè)主在疫情期間自己的特殊需求沒能滿足等。
通過原因分析,可以看出在疫情期間,物業(yè)企業(yè)針對公共安全緊急事件應對的措施和提供服務的專業(yè)性、應對業(yè)主緊急和特殊需求的及時性和預見性,以及企業(yè)在緊急事件快速轉(zhuǎn)變服務方式等方面存在著嚴重缺乏和滯后現(xiàn)象,甚至是仍保持著低端的、應付式的服務行為。深層次揭示出,物業(yè)行業(yè)應對緊急公共安全危機事件的專業(yè)和經(jīng)驗不足,同時如何在危機中轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C”的服務創(chuàng)新和應變能力非常薄弱。
圖4:疫情期間,業(yè)主對自己小區(qū)的物業(yè)公司服務的滿意程度
數(shù)據(jù)來源:博觀智庫物業(yè)服務第三方評估
2、疫情期間物業(yè)企業(yè)開展的防疫工作主要是為了滿足政府中心工作的需要,并未針對業(yè)主疫情期間的大量新需求開發(fā)新的服務產(chǎn)品以滿足業(yè)主新的價值體驗。
通過數(shù)據(jù)我們可以看出一個規(guī)律,業(yè)主對疫情期間物業(yè)服務項目評價占比達七成以上的“小區(qū)環(huán)境的消毒消殺管理”和“小區(qū)人員進出管控”此兩項措施是在政府疫情防控工作的總體部署和政策要求下的服務行為,這也是防疫攻堅戰(zhàn)的基礎(chǔ)性防控工作;另兩組占比達五成以上的“疫情告知”和“團購物資”是物業(yè)企業(yè)與社區(qū)聯(lián)防聯(lián)控的配套性服務,只有加強全方位的宣傳讓業(yè)主更理性地遵守防控管理,同時為了保障禁足在家業(yè)主生活物資的供應,組織團購也在以社區(qū)基層組織為主的指導下順應而生。此四項為業(yè)主生命安全所須和生活保障所須項。因此,占比高是政策所令,責任使然,暫看不出是物業(yè)特色服務的成果體現(xiàn)。
剩余幾項才是物業(yè)企業(yè)提供特殊時期的服務項,如“送菜上門”服務占四成以上,在小區(qū)嚴控情況下,業(yè)主足不出戶,許多物業(yè)企業(yè)提供“送菜上門”服務有幾種情況,一是配合社區(qū)發(fā)放免費愛心菜,二是代業(yè)主團購菜送上門,三是部分物業(yè)企業(yè)自購菜品送給業(yè)主、獨居老人或生活不便業(yè)主等;其次,“緊急求助服務”、“托管快遞”、“線上問詢”三項占比平均不到三成,疫情期間此三項服務應是物業(yè)服務與業(yè)主強粘性的重要方式,但占比卻不高,反映出疫情期間正處于春節(jié),物業(yè)企業(yè)一是在疫情嚴峻期,人手不足、能力不夠,且自身缺乏防護物資和防控專業(yè)能力等客觀原因,二是在封城現(xiàn)狀下,疫情期間滿足業(yè)主的需求資源不足,客觀局限因素多且緊急應變能力差等;三是部分企業(yè)不夠重視,且被動而為等現(xiàn)象。無論原因如何,調(diào)查顯示出這些疫情期間提供的服務均表現(xiàn)出與日常服務同質(zhì)化現(xiàn)象。
圖5:疫情期間,業(yè)主對自己小區(qū)物業(yè)滿意的服務
數(shù)據(jù)來源:博觀智庫物業(yè)服務第三方評估
3、因疫情期間提供的服務不能滿足業(yè)主的新需求,在調(diào)查“滿意”服務項目時,“其他”意見欄中業(yè)主卻開出了“不滿意”意見單。
此組數(shù)據(jù)中很是滑稽,有38份問卷,占11.15%的業(yè)主選擇了“其他”項,本題主要是調(diào)查業(yè)主對疫情期間物業(yè)服務的“滿意原因”,但許多業(yè)主卻在“其他”項中列出“不滿意的意見”。根據(jù)此部分業(yè)主填寫的意見,反映“物業(yè)不管事,沒有服務”的有28份,占74%,對“物業(yè)人員服務很滿意的”4份,占10%,“感覺一般”5份,占13%。
圖6:疫情期間,業(yè)主對自己小區(qū)物業(yè)服務哪些滿意(其他項意見)
數(shù)據(jù)來源:博觀智庫物業(yè)服務第三方評估
從上述物業(yè)服務在疫情期間所提供的服務項目滿意程度的分析中可以看出,此滿意項與“疫情期間,業(yè)主對自己小區(qū)的物業(yè)公司服務的滿意程度”中業(yè)主對物業(yè)服務整體滿意程度有四成以上業(yè)主認為服務一般和不滿意是完全吻合的。
——本調(diào)查報告全文刊發(fā)于《現(xiàn)代物業(yè)》2020年
第4期(總第490期)
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