星光銀河灣小區(qū)是一個集還建房和商品房于一體的中大型居住小區(qū),1922戶居民中,僅822戶是商品房業(yè)主,1100戶均為當(dāng)?shù)夭疬w還建的居民。管理這個小區(qū)的星光星河物業(yè)是一家紅色物業(yè)企業(yè),在基層黨組織的引領(lǐng)下,小區(qū)各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作中均注入了紅色基因。因還建房業(yè)主許多都是獨(dú)居的老人,為此,在社區(qū)指導(dǎo)和牽頭組織下,專門組建了一支志愿者隊(duì)伍,所有物業(yè)工作人員、社區(qū)網(wǎng)格員均在這支隊(duì)伍中,并且實(shí)行一對一的結(jié)對幫扶。志愿者定期開展上門慰問、代買生活用品、每周上門做清潔,家里維修事務(wù)。凡是業(yè)主有需求的,一個電話馬上上門。
“業(yè)主的每件投訴或需求事務(wù),我們都認(rèn)真對待,就像你們看到了,我們專門制作了‘投訴處理進(jìn)度公示欄,公開透明業(yè)主反映的每一件事情的處理結(jié)果。”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人向我們介紹。在這面上墻公示的“投訴處理進(jìn)度欄”中,將業(yè)主的投訴處理件的處理狀態(tài)和進(jìn)度分為“待處理”、“處理中”和“已解決”三欄。在對應(yīng)信息欄中,“業(yè)主投訴、回訪登記表”詳細(xì)記錄著投訴事件、原因分析處理意見、處理情況以及回訪情況。這樣一來,既公開透明接受廣大業(yè)主的監(jiān)督,又督促和促進(jìn)物業(yè)服務(wù)的整改消項(xiàng),做到件件有落實(shí),件件有回訪。
追求無止境,服務(wù)無最好,星光銀河灣小區(qū)以人為本,刀刃向內(nèi),主動公示業(yè)主的投訴事件,既做到投訴處理流程和辦理結(jié)果的公開透明,又規(guī)范了客戶服務(wù)工作流程的閉環(huán)。真正的業(yè)主滿意度不是一組數(shù)據(jù),而是來自于心底那份滿足和認(rèn)可!正如星光銀河灣小區(qū)投訴處理進(jìn)度公示欄上的標(biāo)題一樣:您的意見是我們前進(jìn)的動力!聽取并吸納業(yè)主的意見和建議,更能找到管理和服務(wù)創(chuàng)新的源泉!
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