【欄目介紹】博觀指數(shù)是我司主動(dòng)服務(wù)社會(huì)、服務(wù)行業(yè)、服務(wù)企業(yè)的一個(gè)重要平臺(tái),獨(dú)立發(fā)布我司專家團(tuán)隊(duì)的行業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、社會(huì)需求動(dòng)態(tài)報(bào)告、行業(yè)政策研究成果。博觀指數(shù)源于客觀、立場(chǎng)公正、精神獨(dú)立;不造假、不虛言;尊重科學(xué)和法律。博觀指數(shù)適時(shí)發(fā)布,為行業(yè)決策提供依據(jù),為企業(yè)經(jīng)營(yíng)提供參考,為學(xué)術(shù)研究提供思路。博觀指數(shù),出自第三方的物業(yè)管理新路標(biāo)!
疫情期間物業(yè)服務(wù)費(fèi)繳納情況調(diào)查報(bào)告
(數(shù)據(jù)之八)
陰陽易數(shù)、二進(jìn)編程,“數(shù)”,是科學(xué)的基本屬性。把握宏觀世界、了解微觀世界都應(yīng)該從數(shù)的統(tǒng)計(jì)和分析出發(fā),自然科學(xué)如此、社會(huì)科學(xué)也應(yīng)如此。中國物業(yè)管理四十年將向何處去?高歌站臺(tái)也好,抑郁唱衰也罷,我們都不能囿于主觀情緒來論斷這個(gè)行業(yè)的現(xiàn)在和未來。正確的態(tài)度應(yīng)該以數(shù)字說話,揭示其中的數(shù)理,這才是科學(xué)的態(tài)度和社會(huì)研究的基本精神。博觀智庫抓住疫情期間物業(yè)服務(wù)費(fèi)繳納情況這一關(guān)鍵點(diǎn),開展了八個(gè)維度的調(diào)查與分析,以期一一揭示調(diào)查數(shù)據(jù)背后物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀、困境、方向、趨勢(shì)和未來。
精騖八極,心游萬仞,博觀指數(shù)是博觀思想的產(chǎn)床,更是所有關(guān)心行業(yè)發(fā)展人士值得關(guān)注的窗口,我們將逐期發(fā)布本次調(diào)查八個(gè)維度的成果,歡迎大家批評(píng)指正。
維度八:業(yè)主群體不滿意情緒特征
業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的,感覺即事實(shí)。面對(duì)顧客的不滿意,唯一正確的態(tài)度是尋找產(chǎn)品存在的缺陷。物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)觀念要從“需要”向“需求”轉(zhuǎn)變,不是開展物業(yè)管理需要哪些服務(wù)項(xiàng)目,而是要根據(jù)本小區(qū)的業(yè)主需求提供相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品。只有重視每一個(gè)反對(duì)的聲音和意外的事件,才能從業(yè)主的批評(píng)聲中,嗅到業(yè)主需求的蹤跡,找到產(chǎn)品完善的方向,發(fā)現(xiàn)行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的機(jī)遇。
問卷最后一題“你對(duì)疫情期間物業(yè)服務(wù)有哪些意見和建議”,共收到396條意見,剔除60條占比15.15%空白沒填,剩余336條中,有71條占17.92%的業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)“表示滿意和感激,并建議提高物業(yè)人員待遇”;其次是建議“做好本職工作,提高小區(qū)綜合管理水平和服務(wù)質(zhì)量”53份,占13.38%;排第三位的“對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意,要求換物業(yè)”31條7.83%。
剩余的181條除了14條占3.54%建議“政府應(yīng)增加扶持力度,對(duì)物業(yè)進(jìn)行補(bǔ)貼”、4條占1.02%“不住在小區(qū)、不清楚情況”外,163條以不同表述反映了環(huán)境衛(wèi)生差、消殺不到位、人手不足、關(guān)愛不夠、疫情通報(bào)不及時(shí)、人員進(jìn)出管控應(yīng)加強(qiáng)、團(tuán)購生活物資不方便、停車管理不到位、質(zhì)價(jià)不符服務(wù)不到位等,均暴露出在疫情期間,物業(yè)服務(wù)差強(qiáng)人意。
根據(jù)意見及建議歸類的數(shù)據(jù)顯示,揭示出疫情期間業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)的十種現(xiàn)象:一是肯定和贊揚(yáng)并希望政府給予物業(yè)行業(yè)支持的聲音不大;二是疫情之后更換物業(yè)之聲不能忽視,排所有意見的第三位;三是物業(yè)服務(wù)在疫情之中暴露出防疫專業(yè)性、服務(wù)需求靈活性、預(yù)見性等欠缺;四是部分業(yè)主對(duì)此疫中物業(yè)服務(wù)行為希望“平時(shí)向戰(zhàn)時(shí)看齊”,希望在日常服務(wù)與危機(jī)時(shí)的服務(wù)保持水平一致;五是有業(yè)主對(duì)缺少防護(hù)物資“裸奔”抗疫的員工安全表示擔(dān)憂,對(duì)物業(yè)人員不夠、員工辭職建議采取措施留住人;六是在疫情期間關(guān)愛特殊群體的服務(wù)不夠;七是有業(yè)主提出不建議企業(yè)做超出物業(yè)服務(wù)合同職責(zé)邊界的服務(wù);八是確實(shí)有業(yè)主感動(dòng)于物業(yè)服務(wù)行為,主動(dòng)交納10年物業(yè)服務(wù)費(fèi)現(xiàn)象;九是部分沒有針對(duì)疫情期間物業(yè)服務(wù)提出意見而是針對(duì)日常服務(wù)質(zhì)量提出批評(píng)和希望;十是大家很關(guān)注疫情期間宣傳的公開透明度,以免恐慌等。
這些現(xiàn)象進(jìn)一步說明,當(dāng)前物業(yè)企業(yè)大多只站在自身角度考慮“我提供的服務(wù)是業(yè)主應(yīng)該‘需要’的”,而不是根據(jù)“業(yè)主‘需求’我提供什么服務(wù)”,通俗而言,企業(yè)要從“我給你的服務(wù)(強(qiáng)加式的)不管你要或不要都得付費(fèi)”到“你愿意付費(fèi)的需求我都能滿足(主動(dòng)滿足)”進(jìn)行轉(zhuǎn)變。
——本調(diào)查報(bào)告全文刊發(fā)于《現(xiàn)代物業(yè)》2020年
第4期(總第490期)
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