住宅小區(qū)也稱“居住小區(qū)”，是按照城市統(tǒng)一規(guī)劃、建設達到一定規(guī)模、基礎設施配套齊全、已建成并投入使用的相對封閉、獨立的住宅群體或住宅區(qū)域。住宅小區(qū)一般配備可滿足居民日常生活需要的基層專業(yè)服務設施和管理機構。從社會消費看，住宅既是人們最基本的生活資料，又是使用時間長、價值量大的商品，住宅小區(qū)物業(yè)服務質量直接關系消費者的獲得感、幸福感、安全感，也是反映城市經濟社會建設發(fā)展水平的重要因素。
為貫徹落實中共中央、國務院《關于完善促進消費體制機制進一步激發(fā)居民消費潛力的若干意見》有關“加強消費領域信用體系建設”“營造重視消費者權益保護的良好氛圍”等要求，中國消費者協會（以下簡稱中消協）聚焦民生服務領域，聯動各地消協組織，于2019年7月-8月組織消費維權志愿者和專業(yè)調查人員開展住宅小區(qū)物業(yè)服務調查體驗活動。調查體驗分為實地體驗式調查和消費者滿意度調查兩種方式。實地體驗式調查中，消費維權志愿者和專業(yè)調查人員以普通消費者身份，實地體驗住宅小區(qū)物業(yè)服務各環(huán)節(jié)的狀況，并對住宅小區(qū)物業(yè)服務狀況進行評價。實地體驗內容包括住宅小區(qū)物業(yè)服務的設施設備管理、秩序管理、環(huán)境管理和客戶服務管理等。消費者滿意度調查，是由調查人員隨機攔截小區(qū)居民進行問卷調查，了解消費者對于本小區(qū)物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意情況，同時反映小區(qū)居民對物業(yè)服務改進的意見與建議。
按照為住宅小區(qū)提供服務的原物業(yè)服務企業(yè)資質等級，本次調查體驗隨機選取了全國36個城市（直轄市、計劃單列市、省會城市）的148個住宅小區(qū)（詳細名單見附件）進行體驗式調查，調查體驗還配套完成了消費者滿意度調查有效樣本4,320個。在148個住宅小區(qū)中，按照2017年行業(yè)口徑，標稱“一級”物業(yè)資質的企業(yè)所服務的住宅小區(qū)有40個，標稱“二級”物業(yè)資質的企業(yè)服務的住宅小區(qū)有72個，標稱“三級”物業(yè)資質的企業(yè)服務的住宅小區(qū)有36個。此外，中消協通過組織專家座談會和部分城市消費者代表座談會的形式對物業(yè)服務中相關問題進行了研討與意見征集。
一、物業(yè)服務調查體驗總體情況
從物業(yè)服務調查體驗總體情況來看，本次物業(yè)服務實地體驗評價和消費者滿意度調查得分均處于及格水平，在設備設施管理、秩序維護管理、環(huán)境衛(wèi)生管理和客戶服務管理等服務環(huán)節(jié)存在較多問題。
（一）消費者滿意度調查得分和實地體驗得分均處于及格水平
1.物業(yè)服務消費者滿意度綜合得分62.59分。從調查數據來看，住宅小區(qū)物業(yè)服務綜合滿意度得分為62.59分，處于及格水平。從各細項指標來看，“保潔服務”得分僅為57.34分，排名最靠后；排名倒數第二的是“環(huán)衛(wèi)服務”，得分為60.29分（詳見圖1）。
2.住宅小區(qū)物業(yè)服務實地體驗評價得分65.14分。實地體驗了物業(yè)服務中的設備設施管理、秩序管理、環(huán)境管理和客服服務管理等四個服務模塊。綜合各服務模塊實地測評情況，本次住宅小區(qū)物業(yè)服務最終得分為65.14分，整體處于及格水平。從各個管理環(huán)節(jié)得分來看，設備設施管理得分84.70分，相對較高；環(huán)境管理得分64.89分，處于及格水平；秩序管理和客戶服務管理相對較低，分別為59.35分和54.47分，處于不及格水平。其中，客戶服務管理環(huán)節(jié)問題相對突出，為本次體驗式調查發(fā)現相對薄弱環(huán)節(jié)（詳見圖2）。
（二）不同資質物業(yè)服務企業(yè)服務消費者滿意度調查得分和實地體驗得分無明顯差異
1.不同資質物業(yè)企業(yè)服務消費者滿意度調查得分均較低。消費者滿意度調查結果顯示：二級資質物業(yè)服務企業(yè)所服務的住宅小區(qū)消費者滿意度調查得分相對略高，為63.25分；其次是得分為62.00分的三級資質物業(yè)服務企業(yè)所服務的住宅小區(qū)；一級物業(yè)管理資質的物業(yè)服務企業(yè)所服務的住宅小區(qū)消費者滿意度得分為61.78分，在各級別中得分相對較低，說明物業(yè)服務實際質量與消費者期望值差異較大（詳見圖3）。
2.不同資質物業(yè)服務住宅小區(qū)實地體驗得分均較低。實地調查體驗發(fā)現，具備一級物業(yè)管理資質的物業(yè)服務企業(yè)所服務的住宅小區(qū)實地體驗得分為66.62分，在各級別中得分相對較高；其次是三級資質物業(yè)服務企業(yè)所服務的住宅小區(qū)，得分為65.33分；二級資質物業(yè)服務企業(yè)所服務的住宅小區(qū)得分相對較低，為60.74分（詳見圖4）。
（三）業(yè)主委員會運作關注度和參與度偏低
在本次參與消費者滿意度調查的4,320個消費者（業(yè)主）中，有25.54%的業(yè)主表示其所在小區(qū)成立了業(yè)主委員會，23.12%的業(yè)主表示小區(qū)尚未成立業(yè)委會，而有51.34%的業(yè)主表示并不關心是否成立了業(yè)委會。不少受訪業(yè)主表示對業(yè)委會的選舉程序“不清楚”“每次只喊填名字”“不關注”。這說明，一方面相當多的業(yè)主對業(yè)主委員會的認識不夠，共同參與小區(qū)治理的意識不強；另一方面，有關部門和物業(yè)服務企業(yè)對業(yè)主委員會建設的重視程度不夠，業(yè)主合法權益和正當利益難以得到有效保障。
二、物業(yè)服務消費者滿意度調查情況
本次物業(yè)服務消費者滿意度調查分綜合服務、秩序維護、環(huán)衛(wèi)保潔服務、設施設備維修養(yǎng)護、綠化養(yǎng)護、停車管理與收費、公共服務滿意度等七個服務方面進行。從調查結果來看，被調查業(yè)主對住宅小區(qū)物業(yè)服務滿意度綜合評價處于及格水平，各項服務均有短板。
1.信息公示力度有待加強。針對綜合服務方面的調查結果表明，在所調查的住宅小區(qū)中，約七成被調查業(yè)主對小區(qū)客戶服務較滿意；但約有一成業(yè)主認為信息公示不全面。根據專家和消費者代表在座談會上的反映，在信息公示中，很少見到有關物業(yè)服務收入支出情況的信息，一些屬于住宅小區(qū)的公共區(qū)域明顯有經營性收入，但業(yè)主難以具體了解相關情況。
2.亂養(yǎng)寵物亟需整治。根據調查結果，在所調查的住宅小區(qū)中，40.46%的業(yè)主對小區(qū)秩序維護服務較滿意；18.15%的業(yè)主認為小區(qū)對于養(yǎng)寵物沒有約束，亂養(yǎng)寵物；9.45%的業(yè)主認為小區(qū)機動車管理混亂，居民無法正常停車；6.58%的業(yè)主認為小區(qū)樓宇門禁失效，未實行封閉管理，外來車輛和人員可以隨意進入。消費者代表在座談會上反映，住宅小區(qū)飼養(yǎng)大型寵物犬情況并不少見，遛狗不系繩、放任寵物便溺等情況較多，小區(qū)衛(wèi)生安全受到影響。
3.垃圾分類須大力推廣。根據調查結果，在所調查的住宅小區(qū)中，67.34%的業(yè)主對小區(qū)保潔服務較滿意；但14.97%的業(yè)主認為垃圾清運不及時，無法日產日清；7.02%的業(yè)主認為小區(qū)衛(wèi)生不按時打掃，小區(qū)內經常能看到雜物。根據消費者代表在座談會上的反映，目前小區(qū)內普遍缺少垃圾分類設施，各類垃圾混合清運的情況較為普遍，不僅浪費資源，還給環(huán)境保護造成壓力，希望從設施配置和消費者教育兩頭抓，推動垃圾分類，實現垃圾日產日清，共建良好小區(qū)環(huán)境。
4.部分設施設備維修養(yǎng)護不及時。根據調查結果，在所調查的住宅小區(qū)中，62.36%的業(yè)主對小區(qū)設施維護較滿意；但16.74%的業(yè)主認為道路、樓體破損，保溫材料裸露，電梯、路燈等運行故障維修不及時；5.80%的業(yè)主認為水系、廣場、健身場所等重點區(qū)域未設立警示標識，存在安全風險；5.10%的業(yè)主認為工程維修質量較差，無法滿足業(yè)主需求。調查體驗過程中發(fā)現，一些住宅小區(qū)出現路面、樓梯破損等情況，不少設施雖有但不啟用或不好用的情況較多。消費者代表在座談會上反映，向物業(yè)服務公司報修后，維修保養(yǎng)拖拉，服務不到位的情況較為突出。
5.部分綠化區(qū)域挪作他用。根據調查結果，在所調查的住宅小區(qū)中，75.36%的業(yè)主對小區(qū)綠化較滿意；但12.19%的業(yè)主認為花草樹木沒有定期養(yǎng)護，很多都已經枯死；7.81%的業(yè)主提出物業(yè)服務企業(yè)將本為小區(qū)內的綠地長期挪作他用，或從事經營活動，或改為成其他用途。
6.車輛無序停放問題多見。根據調查結果，在所調查的住宅小區(qū)中，56.14%的業(yè)主對小區(qū)停車管理較滿意；但12.31%的業(yè)主認為固定停車位不足，車輛停放混亂；6.28%的業(yè)主認為外來車輛可隨意進出，存在安全隱患。消費者代表在座談會上反映，車位不足不應成為停車秩序混亂的借口，認為物業(yè)服務企業(yè)有責任對車輛停放情況進行管理，糾正亂停放行為，保證消防通道暢通和小區(qū)車輛有序通行。
7.安全提示服務仍需加強。根據調查結果，在所調查的住宅小區(qū)中，66.47%的業(yè)主對小區(qū)公共服務較滿意；但10.51%的業(yè)主認為節(jié)假日提示、特殊天氣預警未及時發(fā)布，不進行安全知識宣傳；9.61%的業(yè)主提出小區(qū)從未組織開展文化活動。專家在座談會上指出，小區(qū)作為居民日常生活場所，可以承擔起更多服務居民的工作，尤其在安全知識普及、日常生活提示、消費者教育、基層社會治理等方面發(fā)揮更大的作用。
三、物業(yè)服務體驗式調查情況
本次實地體驗分為設備設施管理、秩序管理、環(huán)境管理、客戶服務管理四個服務模塊，各服務模塊的體驗情況如下：
（一）設備設施管理得分84.70分，總體處于良好水平
實地體驗結果顯示，住宅小區(qū)物業(yè)服務設備設施整體得分84.70分，處于良好水平。在細項指標中，“消火栓/滅火器干凈、完好無缺失”指標得分較低，為68.93分，處于及格水平，“電梯正常使用”“寵物廁所無明顯破損”指標得分較高，分別為98.41分和100分（詳見圖13）。
從消防設備配備及檢視情況來看，“消防設備整潔完好無缺失”占77%，“有消防設備但不整潔完好”占14%，“沒有消防設備”占9%。
1.關于小區(qū)基礎設施設備。
（1）指示牌/警示牌不清晰問題。在148個被體驗的住宅小區(qū)中，調查發(fā)現70個住宅小區(qū)存在指示牌/警示牌缺失、不清晰等問題，問題發(fā)生率為47.30%，其主要問題包括“50米內無可見標識”“樓層緊急出口無清晰指示”“水景未配置風險警示”等。例如青海西寧在水一方小區(qū)、山東青島湖光山色小區(qū)、重慶青河世家小區(qū)等。
（2）休閑娛樂設施破損、被占用問題。在148個被體驗的住宅小區(qū)中，調查發(fā)現13個住宅小區(qū)存在休閑娛樂設施破損、被占用等問題，問題發(fā)生率為9.02%，其主要問題體現在“基礎設施不能正常使用或有垃圾、污漬”等方面。如廣西南寧匯東星城小區(qū)、吉林長春萬龍城小區(qū)等。
（3）照明設備故障修理不及時問題。在148個被體驗的住宅小區(qū)中，調查發(fā)現50個住宅小區(qū)存在照明燈不能正常使用的問題，問題發(fā)生率為33.78%，其主要問題體現在“樓層未配置緊急照明或照明損壞未維修”等方面。如福建廈門繁榮廣場小區(qū)等。
2.關于小區(qū)重要設施設備。
（1）消防設備缺失及保養(yǎng)問題。消防設備問題主要體現在“消防設備缺失或不整潔”“消防設備無清晰查驗標記”等方面。在148個被體驗的住宅小區(qū)中，45個住宅小區(qū)存在問題，問題發(fā)生率為31.25%。如廣東深圳華粵小區(qū)、河北石家莊長九中心花園9號、重慶疊彩城、河北石家莊筑業(yè)花園等。
（2）配電電線雜亂無序問題。電箱電線問題主要體現在“私接電線”“電線裸露”等方面，存在安全隱患。如黑龍江哈爾濱樺樹小區(qū)C區(qū)、廣東廣州美力花苑、天津沱江里等。
（3）電梯維修保養(yǎng)不及時問題。電梯問題主要體現在“電梯無法正常使用”。如上海中?；ㄔ?、新疆烏魯木齊華源國秀家園、廣東深圳綠景花園二期等。
（4）墻體地面滲水破損問題。墻體和地面問題主要體現在“墻體滲水”“墻體地面破損”等方面。如福建廈門金輝園、海南?？诓▓@建筑主體墻面破損、墻皮脫落暫未維修，吉林長春月半林灣、新疆烏魯木齊華源國秀家園等道路不平整、臺階受損暫未修繕。
（二）秩序管理得分59.35分，“停車”是個老大難
實地體驗結果顯示，住宅小區(qū)物業(yè)秩序管理得分59.35分。其細項指標“底層店面無占道經營”得分較高，為89.31分；“小區(qū)樓棟門禁有效關閉”得分非常低，為-1.39分，超三成小區(qū)樓棟門禁無法有效關閉。
根據體驗結果，所調查的小區(qū)中，樓棟門禁無法有效關閉、小區(qū)出入口亂停車和停車場無序停放車輛的情況較為突出，均超過三成比例。
（1）違規(guī)停車問題。在148個被體驗的住宅小區(qū)中，調查發(fā)現89個住宅小區(qū)存在車輛違規(guī)停放、亂停亂放等問題，問題發(fā)生率為61.14%，其主要問題體現在“小區(qū)內停車場亂停車”“小區(qū)出入口亂停車”“一樓大堂停放非機動車”等方面。如浙江杭州北城楓景園、遼寧大連泉水N3區(qū)、江蘇南京花崗幸福城、廣東深圳綠景花園二期、湖北武漢新澳藍草坪等。
（2）門禁失于管理問題。在148個被體驗的住宅小區(qū)中，調查發(fā)現49個住宅小區(qū)存在門禁相關問題，問題發(fā)生率為33.11%，其主要問題包括“樓棟門禁不能有效關閉”“樓棟門禁長時間無人關閉”等。例如四川成都盤谷花園、遼寧沈陽凱旋門等。
（3）占道經營問題。在148個被體驗的住宅小區(qū)中，調查發(fā)現15個住宅小區(qū)存在占道經營問題，問題發(fā)生率為10.14%，其主要問題是“底層店面占道經營”。例如貴州貴陽中天花園、廣東深圳韻動家園等。
（三）環(huán)境管理得分64.89分，仍有較大提升空間
實地體驗結果顯示，住宅小區(qū)物業(yè)環(huán)境管理得分64.89分，處于及格水平。其細項指標“電梯候梯廳無明顯垃圾及污漬”得分較高，為93.70分；“沿途看到的垃圾桶無明顯滿溢”“車行/人行附近無明顯垃圾、污漬及雜物堆放”“消防通道無雜物阻隔”得分較低，分別為24.49分、27.03分、28.36分；“小區(qū)內綠化環(huán)境較好、沒有大面積的植被枯死和黃土裸露”得分相對更低，為14.86分。
根據體驗結果，在所調查的住宅小區(qū)中，“小區(qū)內綠化環(huán)境較好、沿途垃圾桶無明顯滿溢”“車行/人行附近無明顯垃圾、污漬和雜物堆放”“消防通道無雜物阻隔”的比例均不足三成。
（1）垃圾清運不及時。在148個被體驗的住宅小區(qū)中，調查發(fā)現67個住宅小區(qū)存在垃圾清運相關問題，問題發(fā)生率為45.27%，其主要問題是“垃圾桶滿溢”。例如浙江杭州北城楓景園、廣東深圳華粵小區(qū)、廣西南寧萊茵湖畔、內蒙古呼和浩特新希望家園西區(qū)等。
（2）綠化養(yǎng)護不夠。在148個被體驗的住宅小區(qū)中，調查發(fā)現42個住宅小區(qū)存在植被死株、少株等問題，問題發(fā)生率為28.38%，其主要問題包括“植被枯死、黃土裸露”等。例如安徽合肥西城山水據小區(qū)等。
（3）清潔衛(wèi)生不到位。在148個被體驗的住宅小區(qū)中，調查發(fā)現103個住宅小區(qū)存在衛(wèi)生清潔不到位等問題，問題發(fā)生率為69.59%，其主要問題包括“車行/人行入口附近有明顯垃圾、污漬”“樓棟內地面有生活垃圾和污漬”等。例如山東濟南泉城花園、山西太原御庭華府、西藏拉薩嘎吉康薩小區(qū)等。
（4）雜物亂堆問題。在148個被體驗的住宅小區(qū)中，調查發(fā)現32個住宅小區(qū)存在亂堆雜物的問題，問題發(fā)生率為21.62%，其主要問題包括“消防通道未保持通暢、有雜物阻隔”等。例如浙江杭州柳浪新苑、湖南長沙景秀江山、浙江寧波孔雀小區(qū)等。
（四）客戶服務管理得分54.47分，安保人員形同虛設
實地體驗結果顯示，住宅小區(qū)物業(yè)客戶服務管理得分54.47分，低于及格水平。在實際體驗過程中，其細項指標小區(qū)內“保潔人員著裝干凈整潔”得分最高，為97.12分；“保安人員主動攔截、詢問并核對業(yè)主信息”和“保安人員主動與業(yè)主確認訪客信息并登記訪客信息”得分較低，分別為-177.14分和-137.76分。
根據體驗結果，在所調查的住宅小區(qū)中，保安人員進行攔截、詢問、核對業(yè)主信息的比例不足三成，主動確認登記訪客信息的比例不足兩成。
客戶服務管理體驗主要包括物業(yè)服務企業(yè)工作人員的服務態(tài)度與表現等，部分小區(qū)客戶服務體驗效果不佳。如湖南長沙錦繡家園小區(qū)物業(yè)客服人員在工作時間行為態(tài)度散漫；部分小區(qū)“保安人員未主動與業(yè)主確認訪客信息，并登記訪客信息”等，如新疆烏魯木齊華源國秀家園小區(qū)大門出入口處，保安在工作時間倚著圍欄和落車桿閑談。
（五）其他相關問題
1.新建住宅小區(qū)前期物業(yè)與業(yè)主矛盾糾紛發(fā)生較為普遍。目前，新建住宅小區(qū)業(yè)主辦理入住后所接受的物業(yè)服務一般是由開發(fā)商選聘的物業(yè)公司提供的，即物業(yè)管理制度中的“前期物業(yè)管理”?！段飿I(yè)管理條例》規(guī)定，國家提倡建設單位按照房地產開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，通過招投標的方式選聘物業(yè)服務企業(yè)。從調查實際體驗以及專家和消費者代表座談會情況來看，反映前期物業(yè)服務企業(yè)更多代表開發(fā)商利益，服務質量相對較差，難以做好業(yè)主的“好管家”。雖然被調查小區(qū)業(yè)主均表示與物業(yè)服務企業(yè)簽訂了物業(yè)服務合同，但很多情況下，相比于前期物業(yè)物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主簽訂的物業(yè)服務合同，開發(fā)商與其選聘的物業(yè)服務企業(yè)之間簽訂的《前期物業(yè)服務合同》內容更為細致，并且一般來說這份合同是業(yè)主是看不到的，開發(fā)商在買賣房屋時并不會將附加的物業(yè)管理服務的性質和價格信息充分告知業(yè)主，業(yè)主與開發(fā)商、前期物業(yè)服務企業(yè)存在嚴重的信息不對稱，很多在住房交易環(huán)節(jié)埋下的問題隱患在前期物業(yè)服務中逐步顯現，由此產生的矛盾糾紛較為普遍。
2.前期物業(yè)服務企業(yè)形成事實壟斷，缺乏退出機制。根據《物業(yè)服務收費管理辦法》規(guī)定，物業(yè)服務費用的收取形式分為包干制和薪酬制兩種。本次調查發(fā)現，148個小區(qū)中實行包干制的占比57.74%，實行“基礎費+增值費”的為15.98%，采用酬金制的為9.79%，其他占比16.49%?？梢?，當前我國很多地區(qū)的物業(yè)計費方式以包干制為主，在包干制下，物業(yè)服務質量的好壞主要依靠物業(yè)服務企業(yè)自律，但是出于成本利潤考慮，物業(yè)服務企業(yè)很可能會減少支出項，會采取盡量減少雇員、拖延問題解決時間、設施壞了盡量小修小補等“省錢”做法，這不但會對住宅小區(qū)共有部位、共有設施設備的使用壽命和使用價值產生負面影響，同時也不利于物業(yè)企業(yè)服務質量和專業(yè)化水平的提升。而從廣大業(yè)主（消費者）的角度來看，不論采用包干制還是薪酬制，物業(yè)服務企業(yè)是小區(qū)業(yè)主聘用的“管家”，業(yè)主有權根據“管家”的服務水平決定其是去是留，尤其是在“管家”服務質量低又經營虧損的情況下，業(yè)主要求更換物業(yè)的呼聲更為強烈。但遺憾的是，由于當前物業(yè)服務企業(yè)退出機制尚不完善，對于服務質量低劣、態(tài)度蠻橫、有的甚至涉黑涉惡的前期物業(yè)管理企業(yè)說不得、轟不走的問題較為嚴重，很多業(yè)主敢怒不敢言，必須引起有關部門的重視。
3.小區(qū)共有產權收益去向不明，維修基金使用面臨較大壓力。物業(yè)維修基金是指大修更新儲備基金，是專項用于物業(yè)共用部位、共用設施設備期滿后大修、更新、改造的資金，可以說是“房子的養(yǎng)老金”。目前，無論是商品房銷售，還是物業(yè)費、取暖費，我國大多以建筑平米為基數來收取，住宅小區(qū)內除了建筑物專有部分外，其余基本為小區(qū)共有產權（財產）。根據《物權法》有關規(guī)定，利用小區(qū)共有產權（財產）而取得的收益（如電梯廣告、戶外廣告、小區(qū)公共區(qū)域的停車位等收益），應當視為公共收益，業(yè)主有權參與收益分配，也可用于補充小區(qū)物業(yè)公共建設基金，如用于電梯維修、消防設備更新、綠化維護等。而在實際操作中，公共收益部分大多是一筆糊涂賬，業(yè)主難以窺其究竟。本次調查發(fā)現，被調查的148個小區(qū)中，僅有9.38%的業(yè)主知悉所在小區(qū)維修基金的使用情況，其余被訪者要么示意不清楚此事，要么根本不知道維修基金的存在。同樣值得注意的是，當前我國很多城市商品住宅小區(qū)從建設、入住到使用，小區(qū)“區(qū)齡“已近幾十年，這些小區(qū)的公共設施亟待大范圍維修與更新，如屋頂防水維修（防水一般保質期10年）、電梯大修（電梯的使用壽命一般15-20年）、外墻瓷磚脫落維修、消防系統(tǒng)更新、監(jiān)控系統(tǒng)更新等。結合《物業(yè)管理條例》的相關規(guī)定，在物業(yè)維修基金用完后，小區(qū)共有產權收益就成為小區(qū)公共設施的“救命錢”，如果這些“救命錢”游離于業(yè)主管理之外，一旦需要大面積維修又出現無錢可修的情況，后果不堪設想。
4.小區(qū)公共收益不公示，制度約束缺失。《物業(yè)管理條例》規(guī)定，小區(qū)業(yè)主對物業(yè)共用部位、共用設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監(jiān)督權。小區(qū)共有收益可以由物業(yè)服務企業(yè)代為管理，也可由業(yè)主委員會代管。但目前，即使成立了業(yè)主委員會的小區(qū)，業(yè)主話語權也明顯不如物業(yè)公司。在尚未成立業(yè)主委員會的小區(qū)，物業(yè)服務企業(yè)不公示小區(qū)共有收益、物業(yè)費、維修金使用情況較為普遍，賬目管理混亂不堪的情況也不在少數。在本調查舉辦的座談會中，某行業(yè)內人士反映，小區(qū)停車費收益在所有小區(qū)公共收益里占比大約為30%至50%，但對這部分收益具體是多少，放在哪里，用在哪里，業(yè)主難以知情，也幾乎沒有剛性的制度約束，基本上任由物業(yè)服務企業(yè)支配。
5.業(yè)主委員會建設和作用發(fā)揮仍有提升空間。《物業(yè)管理條例》對小區(qū)業(yè)主委員會的權責義務作出明確規(guī)定，作為業(yè)主大會常設執(zhí)行機構的業(yè)委會，由業(yè)主大會授權，對內處理日常事務，對外負責與物業(yè)公司==服務企業(yè)簽訂合同等，在面對與物業(yè)服務企業(yè)的矛盾時，可以起到調解、對話的作用。從調查體驗的情況來看，業(yè)主委員會建設和作用發(fā)揮還存在不少問題。如多數小區(qū)并未依法成立業(yè)主委員會，業(yè)主缺乏行使業(yè)主權利的渠道；業(yè)主委員會法律主體資格尚不明確，無法對其行為承擔法律責任；多數參加業(yè)主委員會的成員在能力素質、專業(yè)技術等方面存在不足，很難與物業(yè)公司進行有效溝通。調查中也發(fā)現，一些較為成熟的社區(qū)，鼓勵退休后的會計、律師、建筑等專業(yè)人士加入業(yè)主委員會，提升業(yè)主委員會與物業(yè)公司的對話能力，物業(yè)公司與業(yè)主委員會形成良性互動，共同管理小區(qū)，取得較好的效果。
四、提升住宅小區(qū)物業(yè)服務質量的思考與建議
社區(qū)是廣大居民參與社會生活的基本場所，住宅小區(qū)是居民衣食住行的重要空間。良好的物業(yè)服務關系到小區(qū)的正常運轉，也直接關系著消費者的居住質量和生活感受。從本次調查體驗結果來看，無論是專業(yè)的體驗員還是小區(qū)居民，對物業(yè)服務的質量綜合評分均處于及格水平，物業(yè)公司無論是在設備設施、綠植、垃圾等“物”的管理，還是安保、門禁、信息公示等“人”的服務方面，與消費者對美好小區(qū)環(huán)境的期待存在較大差距，服務質量還有大幅提升空間；調查體驗還反映出有關部門和物業(yè)公司對業(yè)主委員會建設和作用發(fā)揮方面重視程度不夠，多數業(yè)主參與業(yè)主委員會工作方面意識不強、能力不足，尚未形成業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)良性互動局面。為督促廣大物業(yè)服務企業(yè)按照標準化、規(guī)范化、人性化要求持續(xù)改進和優(yōu)化服務，用高質量的物業(yè)服務提升消費者的舒適度、滿意度和安全感，不斷滿足消費者美好居住環(huán)境需要，中國消費者協會提出如下建議：
1.完善法律標準建設，嚴格監(jiān)管執(zhí)法，推動物業(yè)服務行業(yè)長遠健康發(fā)展。調查體驗發(fā)現，物業(yè)企業(yè)存在管理難、退出難、更換難，業(yè)主大會和業(yè)主委員會成立難、履職難，相關標準制度過時或存在缺失，相關部門監(jiān)管不力，物業(yè)服務行業(yè)的長遠健康發(fā)展受到影響。為此，建議有關部門：一是適應新時代物業(yè)服務發(fā)展形勢和消費者期盼，修訂完善物業(yè)服務相關管理規(guī)定，明確商品住宅小區(qū)公共產權的產權歸屬與登記問題、明確住宅小區(qū)維修資金使用監(jiān)管及續(xù)籌等相關問題；二是加快建立“住建部門統(tǒng)籌主管、屬地街道社區(qū)負責、職能部門配合共管、社會各方共同參與”的協同共治工作機制，對城建、環(huán)保、安全、消防、市場監(jiān)管部門等進行統(tǒng)一協調管理，既要防止推諉扯皮，又要防止“不作為”和“亂作為”，同時要關注部分單位自建房、特殊產權房如軍產房等小區(qū)物業(yè)缺失問題，消除監(jiān)管和服務盲區(qū)，及時回應百姓關切；三是住建、市場監(jiān)管及相關部門要研究制定物業(yè)服務企業(yè)市場退出機制，探索物業(yè)管理行業(yè)社會信用體系建設和“黑名單”制度，充分發(fā)揮業(yè)主委員會的作用，鼓勵消費者參與物業(yè)服務評價，形成物業(yè)企業(yè)“有進有出”、優(yōu)勝劣汰的良性競爭格局，堅決打擊物業(yè)服務企業(yè)涉黑涉惡問題；四是街道辦事處(鄉(xiāng)、鎮(zhèn)政府)要牽頭和督促當地政府有關部門，發(fā)揮好社區(qū)居委會監(jiān)督和服務功能，推動住宅小區(qū)物業(yè)服務質量不斷提升，讓消費者住有所居、居有所美、居有所安，切實提升廣大消費者物業(yè)服務滿意度和獲得感。
2.規(guī)范物業(yè)企業(yè)經營行為，穩(wěn)步提升物業(yè)服務質量。從本次調查體驗情況來看，物業(yè)服務企業(yè)缺乏有效的外部監(jiān)管，自身服務意識和優(yōu)化動力不足，物業(yè)服務中有關環(huán)境管理、客戶服務等存在明顯不足，物業(yè)服務質量還需要大幅提升。希望廣大物業(yè)服務企業(yè)：一是進一步完善物業(yè)管理相關規(guī)章制度規(guī)范建設，堅持以業(yè)主需求為導向，切實做好環(huán)衛(wèi)保潔、設備設施維護、小區(qū)綠化和秩序安保等各項服務管理工作，做好業(yè)主關心的收費和服務標準、公共資金使用等信息公示工作；二是樹立“消費者優(yōu)先”理念，突出“服務”屬性，一方面要做好設施設備的投用、維護和管理，體現專業(yè)水準，幫助業(yè)主實現房產的保值增值，另一方面要強化物業(yè)服務人員的培訓和管理，增強親和力，提供人性化服務，及時響應業(yè)主的服務訴求，用優(yōu)質的服務贏得廣大業(yè)主的理解和支持。
3.推動業(yè)主委員會的建設與發(fā)展，助力物業(yè)服務管理現代化。業(yè)主大會是同一物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主共同商議、交流交換意見的重要參與方式，直接決定業(yè)主委員會的產生和運轉機制；業(yè)主委員會則按照相關章程和約定，負責執(zhí)行業(yè)主大會的有關決定事項，對全體業(yè)主負責。從調查體驗的相關情況來看，業(yè)委會規(guī)范化程度不高，工作機制不健全，作用發(fā)揮不夠，難以與物業(yè)企業(yè)共同管理小區(qū)、服務全體業(yè)主。為此建議，業(yè)務主管部門、街道辦要依法指導住宅小區(qū)成立業(yè)委會，充分發(fā)揮業(yè)委會參與社區(qū)治理、反映業(yè)主訴求、維護業(yè)主合法權益等方面的積極作用。對于已經依法成立業(yè)委會的住宅小區(qū)，要健全業(yè)主大會和業(yè)主委員會工作機制，推動有條件成立業(yè)委會的住宅小區(qū)依法成立業(yè)委會，并督促物業(yè)服務企業(yè)對其開展工作予以必要保障，發(fā)揮好業(yè)委會連接街道、社區(qū)、物業(yè)服務企業(yè)與全體業(yè)主的工作；對于暫不具備條件成立業(yè)委會的住宅小區(qū)，經業(yè)務主管部門或街道辦事處指導后仍不能成立的，建議由街道辦事處、社區(qū)居(村)民委員會、社區(qū)服務機構、建設單位、業(yè)主代表等組成物業(yè)服務監(jiān)事會，在住宅小區(qū)業(yè)委會成立之前，代行業(yè)委會職責，推動完善社區(qū)治理和物業(yè)配套服務。
4.鼓勵消費者主動參與物業(yè)服務管理，推動共建共治共享幸福平安小區(qū)。從調查體驗的相關情況來看，一些業(yè)主對業(yè)委會履職并不清楚，有些則漠不關心，還有一些對業(yè)委會履職有所懷疑，對業(yè)委會運作關注度和參與度總體不高。業(yè)主是物業(yè)管理的實際委托人，也是物業(yè)服務的最終受益人，業(yè)主不要把自己當作旁觀者，而應積極參與到小區(qū)的管理與發(fā)展事務中去。呼吁廣大消費者（業(yè)主）：一是進一步提升責任意識和參與意識，要明確真正的物業(yè)管理者是全體業(yè)主而非物業(yè)服務企業(yè)，關注小區(qū)公共事務，關心小區(qū)共同資源，積極參與小區(qū)管理；二是進一步推動消費觀念與生活方式轉變，樹立優(yōu)質物業(yè)服務提升小區(qū)生活品質的理念，按期足額繳納物業(yè)服務費用，自覺做好生活垃圾分類處置，遵守小區(qū)物業(yè)各項管理制度；三是進一步提升安全意識和維權意識，發(fā)揮主人翁精神，對小區(qū)的共有資源、公共利益倍加珍惜愛護，對物業(yè)服務企業(yè)違法違規(guī)行為進行監(jiān)督，并合理表達意愿訴求，依法理性主張權益。
注：
1.“—”表示沒有對該小區(qū)進行消費者滿意度調查；
2.星號標注原則：得分95分及以上標注為5星，85-95分為4星半，75-85分為三星半，60-75分為三星，45-60分為兩星半，30-45分為兩星，15-30分為一星，15分及以下為半顆星。
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