【欄目介紹】博觀指數(shù)是我司主動(dòng)服務(wù)社會、服務(wù)行業(yè)、服務(wù)企業(yè)的一個(gè)重要平臺,獨(dú)立發(fā)布我司專家團(tuán)隊(duì)的行業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)、企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、社會需求動(dòng)態(tài)報(bào)告、行業(yè)政策研究成果。博觀指數(shù)源於客觀、立場公正、精神獨(dú)立;不造假、不虛言;尊重科學(xué)和法律。博觀指數(shù)適時(shí)發(fā)布,為行業(yè)決策提供依據(jù),為企業(yè)經(jīng)營提供參考,為學(xué)術(shù)研究提供思路。博觀指數(shù),出自第叁方的物業(yè)管理新路標(biāo)!
疫情期間物業(yè)服務(wù)費(fèi)繳納情況調(diào)查報(bào)告
(數(shù)據(jù)之二)
陰陽易數(shù)、二進(jìn)編程,“數(shù)”,是科學(xué)的基本屬性。把握宏觀世界、了解微觀世界都應(yīng)該從數(shù)的統(tǒng)計(jì)和分析出發(fā),自然科學(xué)如此、社會科學(xué)也應(yīng)如此。中國物業(yè)管理四十年將向何處去?高歌站臺也好,抑鬱唱衰也罷,我們都不能囿於主觀情緒來論斷這個(gè)行業(yè)的現(xiàn)在和未來。正確的態(tài)度應(yīng)該以數(shù)字說話,揭示其中的數(shù)理,這才是科學(xué)的態(tài)度和社會研究的基本精神。博觀智庫抓住疫情期間物業(yè)服務(wù)費(fèi)繳納情況這一關(guān)鍵點(diǎn),開展了八個(gè)維度的調(diào)查與分析,以期一一揭示調(diào)查數(shù)據(jù)背後物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀、困境、方向、趨勢和未來。
精騖八極,心遊萬仞,博觀指數(shù)是博觀思想的產(chǎn)床,更是所有關(guān)心行業(yè)發(fā)展人士值得關(guān)注的窗口,我們將逐期發(fā)布本次調(diào)查八個(gè)維度的成果,歡迎大家批評指正。
維度二:業(yè)主滿意度特征
疫情期間,物業(yè)企業(yè)所提供的服務(wù)與疫情前的服務(wù)產(chǎn)品之間同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重,加大對無差別化服務(wù)產(chǎn)品的投入並不能帶來業(yè)主新的價(jià)值體驗(yàn),當(dāng)前物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)缺乏敏捷反應(yīng)能力是疫情期間業(yè)主滿意度不高的主要原因。
1、疫情期間,僅一半業(yè)主對物業(yè)服務(wù)表示滿意,物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍存在危機(jī)應(yīng)對能力低,服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)反應(yīng)遲鈍,與非疫情期的服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重,難以滿足疫情期業(yè)主新的需求。
此部分?jǐn)?shù)據(jù)顯示,雖然物業(yè)企業(yè)在疫情期間提供了大量的超出合同服務(wù)范圍的防疫工作和便民服務(wù),但仍有26.18%業(yè)主感覺一般,15.78%的業(yè)主表示不滿意。評價(jià)一般和不滿意的業(yè)主相加有四成以上,從中看出存在以下五方面原因:一是這部分業(yè)主所在物業(yè)企業(yè)存在防控不作為、不到位等現(xiàn)象;二是這部分業(yè)主認(rèn)為疫情期間的服務(wù)理應(yīng)由物業(yè)企業(yè)提供,並不認(rèn)為較日常有特別之處;叁是這部分業(yè)主雖看到了物業(yè)企業(yè)的付出,但與自己的感受和期望程度仍有差距;四是這部分業(yè)主可能存在以前一直對物業(yè)服務(wù)的不滿現(xiàn)象;五是這部分業(yè)主在疫情期間自己的特殊需求沒能滿足等。
通過原因分析,可以看出在疫情期間,物業(yè)企業(yè)針對公共安全緊急事件應(yīng)對的措施和提供服務(wù)的專業(yè)性、應(yīng)對業(yè)主緊急和特殊需求的及時(shí)性和預(yù)見性,以及企業(yè)在緊急事件快速轉(zhuǎn)變服務(wù)方式等方面存在著嚴(yán)重缺乏和滯後現(xiàn)象,甚至是仍保持著低端的、應(yīng)付式的服務(wù)行為。深層次揭示出,物業(yè)行業(yè)應(yīng)對緊急公共安全危機(jī)事件的專業(yè)和經(jīng)驗(yàn)不足,同時(shí)如何在危機(jī)中轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”的服務(wù)創(chuàng)新和應(yīng)變能力非常薄弱。
圖4:疫情期間,業(yè)主對自己小區(qū)的物業(yè)公司服務(wù)的滿意程度
數(shù)據(jù)來源:博觀智庫物業(yè)服務(wù)第叁方評估
2、疫情期間物業(yè)企業(yè)開展的防疫工作主要是為了滿足政府中心工作的需要,並未針對業(yè)主疫情期間的大量新需求開發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品以滿足業(yè)主新的價(jià)值體驗(yàn)。
通過數(shù)據(jù)我們可以看出一個(gè)規(guī)律,業(yè)主對疫情期間物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目評價(jià)占比達(dá)七成以上的“小區(qū)環(huán)境的消毒消殺管理”和“小區(qū)人員進(jìn)出管控”此兩項(xiàng)措施是在政府疫情防控工作的總體部署和政策要求下的服務(wù)行為,這也是防疫攻堅(jiān)戰(zhàn)的基礎(chǔ)性防控工作;另兩組占比達(dá)五成以上的“疫情告知”和“團(tuán)購物資”是物業(yè)企業(yè)與社區(qū)聯(lián)防聯(lián)控的配套性服務(wù),只有加強(qiáng)全方位的宣傳讓業(yè)主更理性地遵守防控管理,同時(shí)為了保障禁足在家業(yè)主生活物資的供應(yīng),組織團(tuán)購也在以社區(qū)基層組織為主的指導(dǎo)下順應(yīng)而生。此四項(xiàng)為業(yè)主生命安全所須和生活保障所須項(xiàng)。因此,占比高是政策所令,責(zé)任使然,暫看不出是物業(yè)特色服務(wù)的成果體現(xiàn)。
剩餘幾項(xiàng)才是物業(yè)企業(yè)提供特殊時(shí)期的服務(wù)項(xiàng),如“送菜上門”服務(wù)占四成以上,在小區(qū)嚴(yán)控情況下,業(yè)主足不出戶,許多物業(yè)企業(yè)提供“送菜上門”服務(wù)有幾種情況,一是配合社區(qū)發(fā)放免費(fèi)愛心菜,二是代業(yè)主團(tuán)購菜送上門,叁是部分物業(yè)企業(yè)自購菜品送給業(yè)主、獨(dú)居老人或生活不便業(yè)主等;其次,“緊急求助服務(wù)”、“托管快遞”、“線上問詢”叁項(xiàng)占比平均不到叁成,疫情期間此叁項(xiàng)服務(wù)應(yīng)是物業(yè)服務(wù)與業(yè)主強(qiáng)粘性的重要方式,但占比卻不高,反映出疫情期間正處於春節(jié),物業(yè)企業(yè)一是在疫情嚴(yán)峻期,人手不足、能力不夠,且自身缺乏防護(hù)物資和防控專業(yè)能力等客觀原因,二是在封城現(xiàn)狀下,疫情期間滿足業(yè)主的需求資源不足,客觀局限因素多且緊急應(yīng)變能力差等;叁是部分企業(yè)不夠重視,且被動(dòng)而為等現(xiàn)象。無論原因如何,調(diào)查顯示出這些疫情期間提供的服務(wù)均表現(xiàn)出與日常服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象。
圖5:疫情期間,業(yè)主對自己小區(qū)物業(yè)滿意的服務(wù)
數(shù)據(jù)來源:博觀智庫物業(yè)服務(wù)第叁方評估
3、因疫情期間提供的服務(wù)不能滿足業(yè)主的新需求,在調(diào)查“滿意”服務(wù)項(xiàng)目時(shí),“其他”意見欄中業(yè)主卻開出了“不滿意”意見單。
此組數(shù)據(jù)中很是滑稽,有38份問卷,占11.15%的業(yè)主選擇了“其他”項(xiàng),本題主要是調(diào)查業(yè)主對疫情期間物業(yè)服務(wù)的“滿意原因”,但許多業(yè)主卻在“其他”項(xiàng)中列出“不滿意的意見”。根據(jù)此部分業(yè)主填寫的意見,反映“物業(yè)不管事,沒有服務(wù)”的有28份,占74%,對“物業(yè)人員服務(wù)很滿意的”4份,占10%,“感覺一般”5份,占13%。
圖6:疫情期間,業(yè)主對自己小區(qū)物業(yè)服務(wù)哪些滿意(其他項(xiàng)意見)
數(shù)據(jù)來源:博觀智庫物業(yè)服務(wù)第叁方評估
從上述物業(yè)服務(wù)在疫情期間所提供的服務(wù)項(xiàng)目滿意程度的分析中可以看出,此滿意項(xiàng)與“疫情期間,業(yè)主對自己小區(qū)的物業(yè)公司服務(wù)的滿意程度”中業(yè)主對物業(yè)服務(wù)整體滿意程度有四成以上業(yè)主認(rèn)為服務(wù)一般和不滿意是完全吻合的。
——本調(diào)查報(bào)告全文刊發(fā)於《現(xiàn)代物業(yè)》2020年
第4期(總第490期)
下期分享“維度叁:業(yè)主群體繳費(fèi)行為特征”,更多專業(yè)指數(shù)分析,盡在【博觀指數(shù)】,請關(guān)注微信公眾號,下期再見!
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