據(jù)博觀智庫第三方調(diào)查事務(wù)部統(tǒng)計,2019年博觀智庫調(diào)查團隊小伙伴們的足跡踏遍了武漢三鎮(zhèn)近50個小區(qū),敲開過5萬余戶業(yè)主的家門,站點接待不少于1萬人次的業(yè)主投票,隨機“攔截”不少于5000余人次的意見問詢,曾與武漢市近十個街道、社區(qū)365度的研討蹉商,曾與武漢市30余個業(yè)委會組織共商共議小區(qū)治理事務(wù);曾在三鎮(zhèn)兩江、中心和遠城區(qū)300多個小區(qū)充當“品質(zhì)管理FBI”?！帮w”的最遠的是江蘇,“跑”得最快是宜昌、荊州、監(jiān)利、黃岡……調(diào)查員團隊伙伴們戲謔自己是“社調(diào)達人”、“飛著的信使”,其實,他們的核心工作用一個高尚點的詞來形容最不為過,那就是“社區(qū)治理的輕騎兵”,環(huán)保、快速、送及時雨,解臨時危,收集民意民情,傾聽業(yè)主真實的心聲,做意愿的使者,搭信任的橋梁。
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這就是博觀智庫第三方調(diào)查員以武漢為中心,輻射全省甚至省外所送達的“業(yè)主大會票決事務(wù)”,所接受的“業(yè)主滿意度調(diào)查事務(wù)”,所暗訪的“神秘客戶調(diào)查事務(wù)”,所檢測的“品質(zhì)評估事務(wù)”。”
一年來,第三方在助力業(yè)主大會召開中,憑借著業(yè)主的“唯一代碼(表決票)”,為小區(qū)紛繁復雜的問題和關(guān)系中,撥開了云霧,厘清了脈絡(luò),打開了多方心結(jié),放下了積怨介蒂,贏得了街道、社區(qū)、業(yè)委會、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主等多方互信互任,解決了業(yè)主大會召開難,表決難,合法結(jié)果取得難等“重重困難”。
一年來,第三方為物業(yè)企業(yè)提供了第一手業(yè)主滿意度真實數(shù)據(jù)和信息。我們自己是業(yè)主,我們自己懂專業(yè),我們自己明白我們需要什么樣的物業(yè)服務(wù),于是,我們設(shè)計了一套“貼心、人性的專業(yè)問卷”,采用國際通行測評標準CSI體系,觸摸到了業(yè)主內(nèi)心的服務(wù)需求,統(tǒng)計分析了業(yè)主客觀的服務(wù)評價。通過系列客觀、真實的數(shù)據(jù),為物業(yè)企業(yè)的服務(wù)提供明確的改進方向,為企業(yè)的管理把脈問診,為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略建言獻策。
一年來,第三方在提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)工作中,以“神秘客戶”的身份出沒于各個小區(qū)。我們在“制造”緊急事件,測試物業(yè)工作人員的應(yīng)急反應(yīng);我們在“陌生來電”求證服務(wù)流程;我們在“暗訪”錄制工作人員崗位時間、工作內(nèi)容、工作態(tài)度……只為給企業(yè)還原員工的真實工作場景,給業(yè)主們展示物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀的真相。這是一種既能讓企業(yè)審視自身管理缺陷最有效的方法,又是業(yè)主監(jiān)督物業(yè)服務(wù)效果的最佳評價方式。
一年來,第三方奔赴在武漢中心及遠城區(qū)的300多個小區(qū)中,以“物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查考評標準”為依據(jù),三百多個品質(zhì)考核點覆蓋物業(yè)服務(wù)的五大專業(yè)板塊,用“顯微鏡”測評物業(yè)服務(wù)以標度,用“放大鏡”傳播服務(wù)亮點,樹立服務(wù)標桿和典型。以詳實的數(shù)據(jù)及證據(jù),將檢查結(jié)果“各歸其責”,使在小區(qū)綜合治理中的各方,各司其職,各盡所能,及時整改,共同解決物業(yè)矛盾、問題和困難,實現(xiàn)共建共治共管共享的格局。
我們走在社區(qū)治理的道路上,責任和使命是我們共同奔跑的步伐。2019只是一個節(jié)點,沒有停頓的時光即將穿躍2020的大道,不說再見,感恩常在,任重道遠,逐夢依舊……
▲業(yè)主大會票決事務(wù)
▲業(yè)主滿意度調(diào)查事務(wù)
▲神秘顧客調(diào)查事務(wù)
▲品質(zhì)評估事務(wù)
[博觀宇言] 一個企業(yè)的自覺,一群公益人的熱情。一個行業(yè)的良知,一種社會的責任。
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