【欄目介紹】博觀指數(shù)是我司主動服務(wù)社會、服務(wù)行業(yè)、服務(wù)企業(yè)的一個重要平臺,獨立發(fā)布我司專家團隊的行業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)、企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險預(yù)警、社會需求動態(tài)報告、行業(yè)政策研究成果。博觀指數(shù)源於客觀、立場公正、精神獨立;不造假、不虛言;尊重科學(xué)和法律。博觀指數(shù)適時發(fā)布,為行業(yè)決策提供依據(jù),為企業(yè)經(jīng)營提供參考,為學(xué)術(shù)研究提供思路。博觀指數(shù),出自第叁方的物業(yè)管理新路標(biāo)!
疫情期間物業(yè)服務(wù)費繳納情況調(diào)查報告
(數(shù)據(jù)之八)
陰陽易數(shù)、二進編程,“數(shù)”,是科學(xué)的基本屬性。把握宏觀世界、了解微觀世界都應(yīng)該從數(shù)的統(tǒng)計和分析出發(fā),自然科學(xué)如此、社會科學(xué)也應(yīng)如此。中國物業(yè)管理四十年將向何處去?高歌站臺也好,抑鬱唱衰也罷,我們都不能囿於主觀情緒來論斷這個行業(yè)的現(xiàn)在和未來。正確的態(tài)度應(yīng)該以數(shù)字說話,揭示其中的數(shù)理,這才是科學(xué)的態(tài)度和社會研究的基本精神。博觀智庫抓住疫情期間物業(yè)服務(wù)費繳納情況這一關(guān)鍵點,開展了八個維度的調(diào)查與分析,以期一一揭示調(diào)查數(shù)據(jù)背後物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀、困境、方向、趨勢和未來。
精騖八極,心遊萬仞,博觀指數(shù)是博觀思想的產(chǎn)床,更是所有關(guān)心行業(yè)發(fā)展人士值得關(guān)注的窗口,我們將逐期發(fā)布本次調(diào)查八個維度的成果,歡迎大家批評指正。
維度八:業(yè)主群體不滿意情緒特征
業(yè)主永遠是對的,感覺即事實。面對顧客的不滿意,唯一正確的態(tài)度是尋找產(chǎn)品存在的缺陷。物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計觀念要從“需要”向“需求”轉(zhuǎn)變,不是開展物業(yè)管理需要哪些服務(wù)項目,而是要根據(jù)本小區(qū)的業(yè)主需求提供相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品。只有重視每一個反對的聲音和意外的事件,才能從業(yè)主的批評聲中,嗅到業(yè)主需求的蹤跡,找到產(chǎn)品完善的方向,發(fā)現(xiàn)行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的機遇。
問卷最後一題“你對疫情期間物業(yè)服務(wù)有哪些意見和建議”,共收到396條意見,剔除60條占比15.15%空白沒填,剩餘336條中,有71條占17.92%的業(yè)主對物業(yè)服務(wù)“表示滿意和感激,並建議提高物業(yè)人員待遇”;其次是建議“做好本職工作,提高小區(qū)綜合管理水平和服務(wù)質(zhì)量”53份,占13.38%;排第叁位的“對物業(yè)服務(wù)不滿意,要求換物業(yè)”31條7.83%。
剩餘的181條除了14條占3.54%建議“政府應(yīng)增加扶持力度,對物業(yè)進行補貼”、4條占1.02%“不住在小區(qū)、不清楚情況”外,163條以不同表述反映了環(huán)境衛(wèi)生差、消殺不到位、人手不足、關(guān)愛不夠、疫情通報不及時、人員進出管控應(yīng)加強、團購生活物資不方便、停車管理不到位、質(zhì)價不符服務(wù)不到位等,均暴露出在疫情期間,物業(yè)服務(wù)差強人意。
根據(jù)意見及建議歸類的數(shù)據(jù)顯示,揭示出疫情期間業(yè)主對物業(yè)服務(wù)評價的十種現(xiàn)象:一是肯定和贊揚並希望政府給予物業(yè)行業(yè)支持的聲音不大;二是疫情之後更換物業(yè)之聲不能忽視,排所有意見的第叁位;叁是物業(yè)服務(wù)在疫情之中暴露出防疫專業(yè)性、服務(wù)需求靈活性、預(yù)見性等欠缺;四是部分業(yè)主對此疫中物業(yè)服務(wù)行為希望“平時向戰(zhàn)時看齊”,希望在日常服務(wù)與危機時的服務(wù)保持水平一致;五是有業(yè)主對缺少防護物資“裸奔”抗疫的員工安全表示擔(dān)憂,對物業(yè)人員不夠、員工辭職建議采取措施留住人;六是在疫情期間關(guān)愛特殊群體的服務(wù)不夠;七是有業(yè)主提出不建議企業(yè)做超出物業(yè)服務(wù)合同職責(zé)邊界的服務(wù);八是確實有業(yè)主感動於物業(yè)服務(wù)行為,主動交納10年物業(yè)服務(wù)費現(xiàn)象;九是部分沒有針對疫情期間物業(yè)服務(wù)提出意見而是針對日常服務(wù)質(zhì)量提出批評和希望;十是大家很關(guān)注疫情期間宣傳的公開透明度,以免恐慌等。
這些現(xiàn)象進一步說明,當(dāng)前物業(yè)企業(yè)大多只站在自身角度考慮“我提供的服務(wù)是業(yè)主應(yīng)該‘需要’的”,而不是根據(jù)“業(yè)主‘需求’我提供什麼服務(wù)”,通俗而言,企業(yè)要從“我給你的服務(wù)(強加式的)不管你要或不要都得付費”到“你願意付費的需求我都能滿足(主動滿足)”進行轉(zhuǎn)變。
——本調(diào)查報告全文刊發(fā)於《現(xiàn)代物業(yè)》2020年
第4期(總第490期)
下期分享“八大維度的總結(jié)與思考”,更多專業(yè)指數(shù)分析,盡在【博觀指數(shù)】,請關(guān)注微信公眾號,下期再見!
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