作為物業(yè)人,我們在不同崗位上提供不同的服務(wù)內(nèi)容,履行合同中的服務(wù)標準,我們在工作中對“物”進行著管理,對“人”提供著需求服務(wù)。但我們做了那麼多的工作,如何證明我們在兢兢業(yè)業(yè)工作,又如何能讓業(yè)主委員會、全體業(yè)主感知並了解,並對物業(yè)服務(wù)給予充分的肯定和認可?
請看這幾個小區(qū)將物業(yè)日常的服務(wù)工作做了一個最簡單實用的動作——
翰林苑小區(qū)每月將《共用部位、公用設(shè)施、設(shè)備設(shè)施檢查巡視記錄表》、《客戶服務(wù)接待登記表》、《綠化養(yǎng)護記錄表》、《愛國衛(wèi)生月活動總結(jié)》甚至是疫情期間《物業(yè)員工上崗體溫測量表》等都按月、定期按不同的主題適時報送給小區(qū)業(yè)主委員會,並經(jīng)業(yè)主委員會審閱蓋章。
香榭麗舍每月將《設(shè)施設(shè)備巡查及維保月報表》以及物業(yè)管理處每月開展工作的計劃和落實情況,以及重大事項及時報送給業(yè)主委員會,同樣也經(jīng)業(yè)主委員會蓋章確認,對物業(yè)服務(wù)工作進行有效監(jiān)管。
據(jù)博觀智庫第叁方品質(zhì)巡檢團隊成員發(fā)現(xiàn),經(jīng)開區(qū)還有許多小區(qū)如泰合百花園等物業(yè)項目都有一個良好的習(xí)慣及規(guī)定動作,那就是定期將物業(yè)管理所做的例常性及專題性工作通過公開、透明的方式,真實地報送給小區(qū)業(yè)主委員會進行監(jiān)督和確認,這是小區(qū)除了行政監(jiān)管部門要求各項目向業(yè)主公示季度、年度服務(wù)工作報告之外,物業(yè)項目“自選”動作。
愛要大聲說出來,服務(wù)要被業(yè)主感知並體驗。一直喜歡悶著頭做事的物業(yè)人,總不善於將自己所做的工作廣而告之,以至於物業(yè)與業(yè)主之間的溝通和交流渠道總是那麼不順暢,由此也造成了諸多誤解、矛盾和糾紛。
經(jīng)開區(qū)幾個小區(qū)的做法非常簡單,公開、透明、適時向業(yè)主委員會、業(yè)主報告物業(yè)服務(wù)工作,既是雙方互信的溝通方式,又是雙方監(jiān)督和支持工作的一種良性渠道。作為物業(yè)管理和服務(wù)而言,這些工作內(nèi)容也是管理和服務(wù)工作過程的痕跡,同時從一個側(cè)面會為規(guī)避管理風(fēng)險提供證據(jù)。
業(yè)主對物業(yè)服務(wù)是否滿意,很大程度取決於業(yè)主因感知服務(wù)的心理評價,只有業(yè)主感受到了,清楚明白並了解到理解的程度,業(yè)主才會認識到物業(yè)服務(wù)的價值。
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