8月13日,我司專家武漢大學(xué)社會系周運(yùn)清教授和我司總經(jīng)理助理劉沁婷受湖北廣播電視臺邀請,直播物業(yè)解說家欄目,解讀“什麼是物業(yè)第叁方評估“。精彩訪談內(nèi)容如下:
▲訪談直播間
1、物業(yè)管理在我國發(fā)展近四十年後為什麼會出現(xiàn)物業(yè)管理第叁方服務(wù)需求?請周教授您從社會管理的角度談?wù)勥@個新生事物出現(xiàn)的價(jià)值和意義 ?
物業(yè)管理第叁方服務(wù)和評估,旨在解決物業(yè)管理矛盾糾紛,評估物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和物業(yè)服務(wù)價(jià)格,提供物業(yè)管理相關(guān)解決方案,以政府、街道社區(qū)、業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)為服務(wù)對象,推動社區(qū)綜合治理走向法治、透明、和諧的獨(dú)立、公正、專業(yè)的第叁方評估機(jī)構(gòu)。
物業(yè)管理第叁方服務(wù)和評估需求不是今天才出現(xiàn)的,她是改革開放以來,社會革命和社會進(jìn)步的結(jié)果,是從管理到治理的多元社會治理方式,是有效化解物業(yè)糾紛的運(yùn)行機(jī)制,是把促進(jìn)社會和諧和社會公平正義作為核心價(jià)值追求的新發(fā)展新作為。
物業(yè)糾紛是老大難問題。不少業(yè)主都有這樣的經(jīng)曆:購買新房後,物業(yè)費(fèi)交多交少,全由開發(fā)商或物業(yè)公司說了算,合同上說交多少就是多少,沒有絲毫商量的餘地;房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題,公共設(shè)施被擠占,停車混亂,環(huán)境秩序差,物業(yè)保安打人,地下室出租擾民等等,常常是各執(zhí)一詞。每當(dāng)矛盾“升級”時(shí),最常見的辦法就是找到政府主管部門或法院來“裁判”,造成了社會管理的難度、加大了矛盾化解成本。
物業(yè)也有一本難念的經(jīng),物業(yè)公司也有權(quán)益需要維護(hù)。有一種“潛規(guī)則”不為大多數(shù)人所了解。過往一些開發(fā)商在向物業(yè)企業(yè)交接物業(yè)項(xiàng)目時(shí),捎帶把一些遺留的質(zhì)量問題也一並移交給了物業(yè)。一些物業(yè)企業(yè)為了生存,常常是被動“接活”,忍氣吞聲地“兜著”。部分業(yè)主在裝修和入住的過程中,發(fā)現(xiàn)這樣那樣的質(zhì)量問題,按理說應(yīng)由開發(fā)商來解決,但開發(fā)商卻推給物業(yè)。如此“踢”來“推”去,業(yè)主們只好把氣撒到物業(yè)身上。
物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)抽樣調(diào)查,南京居民僅有四成滿意。我們調(diào)查發(fā)現(xiàn),當(dāng)業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)不到位,要求物業(yè)費(fèi)打折或者拒交物業(yè)費(fèi)時(shí),有些物業(yè)公司往往選擇將這些業(yè)主告上法庭,而法院往往判定業(yè)主敗訴。這些涉及物業(yè)公司和業(yè)主權(quán)益以及日常生活的物業(yè)糾紛,只有引進(jìn)專業(yè)的社會服務(wù)組織或?qū)I(yè)的評估機(jī)構(gòu),才能有效操作和科學(xué)評定。
針對上述問題,北京已先行一步。2010年,北京住建委專門出臺了“物業(yè)服務(wù)評估監(jiān)理管理辦法”、《北京市物業(yè)管理行業(yè)專家管理辦法》,北京市民政局已成立了“北京市物業(yè)服務(wù)評估協(xié)會”,在全國物業(yè)管理中首先引入了第叁方評估機(jī)構(gòu)。
“物業(yè)服務(wù)第叁方評估機(jī)構(gòu)”的出現(xiàn),是社會所需,市場所需,行業(yè)所需。緊隨北京後,深圳、南京、長沙、杭州、寧波等多地城市已湧現(xiàn)出一批此類機(jī)構(gòu),深圳也成立了“深圳市物業(yè)服務(wù)評估促進(jìn)會”,這些物業(yè)服務(wù)評估機(jī)構(gòu)對規(guī)范物業(yè)管理行業(yè),促進(jìn)社會和諧發(fā)展起到了重要的推動作用。
這個新生事物出現(xiàn)的價(jià)值和意義,簡單說,意義重大。如果將物業(yè)管理中極易發(fā)生權(quán)益問題和管理摩擦問題交由第叁方機(jī)構(gòu)來評估運(yùn)行,具有強(qiáng)烈的標(biāo)本意義。此舉不僅僅是開了全國同行業(yè)之先河,亦是物業(yè)行業(yè)走向成熟市場經(jīng)濟(jì)的不二選擇。如果按照北京出臺的《辦法》設(shè)計(jì)的路徑落到實(shí)處,由物業(yè)衍生的矛盾必將得到一定程度的緩和,例如,未來物業(yè)管理糾紛,法院審理會更加倚重第叁方評估,過往的“判官”是政府職能部門,引進(jìn)第叁方服務(wù),政府就能從前臺走向幕後,成為遊戲規(guī)則的制定者和秩序維護(hù)者,是基礎(chǔ)“政社分開”的重大創(chuàng)新。
2、請劉經(jīng)理物業(yè)管理第叁方一般開展哪些工作?服務(wù)的對象有哪些?
物業(yè)管理第叁方開展的工作有很多,比如:業(yè)主滿意度調(diào)查、業(yè)主委員會秘書服務(wù)、小區(qū)物業(yè)費(fèi)評估、小區(qū)專項(xiàng)維修資金使用咨詢、街道社區(qū)業(yè)主大會成立、業(yè)主委員會換屆、選舉事務(wù)咨詢,業(yè)主大會續(xù)聘、選聘、解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)事務(wù)咨詢、企業(yè)管理顧問咨詢、物業(yè)企業(yè)信用評價(jià)、物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展研究、市區(qū)兩級物業(yè)服務(wù)品質(zhì)巡檢、紅黑榜排名等。
服務(wù)的對象有政府、街道、社區(qū)、企業(yè)、業(yè)主委員會、小區(qū)業(yè)主等。
3、請問周教授物業(yè)管理第叁方機(jī)構(gòu)有哪些特征?在城市基層社區(qū)治理中能發(fā)揮哪些作用?從政府監(jiān)管層面,對於逐漸發(fā)展的物業(yè)管理第叁方服務(wù)市場要做好哪些方面的監(jiān)督管理工作?
物業(yè)管理第叁方服務(wù)機(jī)構(gòu)在城市基層社區(qū)治理中可以發(fā)揮的主要作用有叁條:
為業(yè)主排憂解難,維護(hù)業(yè)主權(quán)益;
為物業(yè)企業(yè)排憂解難,維護(hù)物業(yè)管理和諧有序;
化解物業(yè)矛盾糾紛,維護(hù)基層社區(qū)和諧穩(wěn)定。
例如:困擾小區(qū)業(yè)主和物業(yè)公司的合理收費(fèi)問題,引進(jìn)物業(yè)管理第叁方服務(wù)機(jī)構(gòu)介入,由第叁方評估監(jiān)理機(jī)構(gòu)進(jìn)行詳細(xì)測算得出,這就是較好的解決機(jī)制。業(yè)主、物業(yè)公司任何一方希望調(diào)整物業(yè)費(fèi),或者雙方發(fā)生爭議時(shí),可以請第叁方專業(yè)機(jī)構(gòu)來“公斷”,小區(qū)的物業(yè)費(fèi)由開發(fā)商確定後基本“一成不變”的狀況就會得到改變,雙方利益都能的到合理保障。
從政府監(jiān)管層面看,對於逐漸發(fā)展的物業(yè)管理第叁方服務(wù)市場的監(jiān)督管理還有大量工作要做。
例如 : 在現(xiàn)有的物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)中加入第叁方服務(wù)機(jī)構(gòu)權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任條款,從法律制度的頂層設(shè)計(jì)上支持第叁方機(jī)構(gòu)進(jìn)入物業(yè)服務(wù)市場,切實(shí)推進(jìn)多元共治;物業(yè)管理第叁方服務(wù)機(jī)構(gòu)的聘用主體及管理規(guī)范,即誰來聘用誰來監(jiān)督?如何規(guī)避第叁方機(jī)構(gòu)不被開發(fā)商或物業(yè)“收買”?物業(yè)管理第叁方服務(wù)機(jī)構(gòu)的信用管理監(jiān)督;物業(yè)管理第叁方服務(wù)機(jī)構(gòu)的專家資格管理;如何健全相關(guān)領(lǐng)域的調(diào)查審計(jì)及價(jià)格審定工作,對物業(yè)公司的公共收益進(jìn)行登記和審核,把屬於業(yè)主方面的利益公開透明等,很多方面都需要調(diào)查研究,出臺細(xì)則
4、請問劉經(jīng)理,業(yè)主委員會聘請第叁方要經(jīng)過哪些程序?業(yè)主委員會請第叁方開展業(yè)主大會的票決事務(wù)時(shí),第叁方是如何做到客觀公正的,怎樣才能避免成為一個花瓶,甲方意志的代理人?
問題一:
業(yè)主委員會作為業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu),在決定聘請第叁方時(shí),其決定首先要遵從小區(qū)業(yè)主大會議事規(guī)則的相關(guān)約定,其次,要召開業(yè)主委員會會議,形成會議紀(jì)要並經(jīng)半數(shù)以上的業(yè)主委員會委員簽字同意,而後將聘請第叁方的相關(guān)內(nèi)容在小區(qū)顯著位置公示,公示的內(nèi)容包括:聘請第叁方的目的、第叁方工作內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)期限等。公示期結(jié)束,業(yè)主無異議後,業(yè)主委員會與第叁方服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂服務(wù)合同。自合同生效之日起,第叁方開始履行合同,展開第叁方服務(wù)。
業(yè)主委員會聘請第叁方通常會使用到公共收益。根據(jù)《武漢市物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十五條第八款規(guī)定“公用部位、公用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營的方式和所得收益的管理、分配、使用”需要經(jīng)業(yè)主大會會議討論決定。業(yè)主委員會使用公共收益聘請第叁方機(jī)構(gòu)時(shí),一定要符合小區(qū)議事規(guī)則的約定。
問題二:
業(yè)委會在決定聘請第叁方負(fù)責(zé)業(yè)主大會票決事務(wù)時(shí),雙方首先達(dá)成的共識就應(yīng)該是保證票決事務(wù)的客觀公正,這是雙方合作的基礎(chǔ)。如果其中有一方想借第叁方之名,玩點(diǎn)貓膩,就是對全體業(yè)主權(quán)益的侵害,是要承擔(dān)法律責(zé)任的。從這一點(diǎn)上講,第叁方機(jī)構(gòu)生死就在兩個字:一個是信字,一個是真字。離開了誠信和客觀真實(shí),第叁方機(jī)構(gòu)就在市場上就活不下去。所以,業(yè)主委員會請第叁方負(fù)責(zé)業(yè)主大會票決事務(wù)時(shí),首先就要亮明了一個旗幟:公開、透明、客觀、公正、依法召開業(yè)主大會會議,業(yè)委會不作業(yè)主的主。
由第叁方承擔(dān)的業(yè)主大會會議票決事務(wù),主要是向業(yè)主送達(dá)表決票和回收表決票這兩個重要工作,在這兩個工作環(huán)節(jié)中,最關(guān)鍵的是不能出現(xiàn)誘導(dǎo)、引導(dǎo)業(yè)主投票或者違規(guī)操作,甚至出現(xiàn)假票。為了避免出現(xiàn)這種違規(guī)違法行為,第叁方機(jī)構(gòu)在票決事務(wù)中要做好叁點(diǎn)工作:
第叁方僅負(fù)責(zé)業(yè)主大會票決事務(wù),代表全體業(yè)主的意志保護(hù)業(yè)主的知情權(quán)和投票權(quán),維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益,至於業(yè)主投什麼票、表決意見如何,第叁方無權(quán)幹涉,第叁方需要堅(jiān)持的原則就是,必須要讓業(yè)主本人表決自己的意見,因此第叁方在進(jìn)行表決票的發(fā)放和回收工作時(shí),一定要做好業(yè)主身份信息的核對,確保表決票發(fā)放無誤。當(dāng)然,業(yè)主在行使自己的權(quán)利時(shí)因?yàn)槭芨鞣揭蛩氐挠绊憻o法親自投票時(shí),也可以委托他人代為行使投票權(quán)利,那麼第叁方必須采取非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆绞胶藢I(yè)主的真實(shí)意願以及委托代理人的身份。
第叁方負(fù)責(zé)票決事務(wù),要排除幹?jǐn)_業(yè)主真實(shí)意願的各種因素,從實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)來看,最主要的要做到業(yè)主投票時(shí),除第叁方和投票的業(yè)主在場外,其他無關(guān)人員都不應(yīng)該在場。這樣可以最大限度地維護(hù)業(yè)主真實(shí)意願的表達(dá);
業(yè)主投的每一張票都應(yīng)該經(jīng)得起任何檢查。而能經(jīng)得住檢查的唯一保障就是這張票一定是業(yè)主本人或經(jīng)業(yè)主本人委托投的,是業(yè)主真實(shí)意願的表示。第叁方作為一家服務(wù)機(jī)構(gòu),必須要時(shí)刻保持著其對抗風(fēng)險(xiǎn)的能力,如何對抗風(fēng)險(xiǎn),那就是只能做真的,客觀公正正是其存在的價(jià)值同時(shí)也是其安身立命的標(biāo)準(zhǔn),因此,業(yè)主可以放心的將自己的表決意見交給第叁方,第叁方也要為守護(hù)業(yè)主的意志而承擔(dān)責(zé)任。
從《物權(quán)法》、國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》以及我們的省條例和市條例等一系列的法律法規(guī)都在強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理的業(yè)主自治精神,業(yè)主自治最重要的體現(xiàn)是全體業(yè)主對小區(qū)共有財(cái)產(chǎn)的管理,所以就有了業(yè)主大會制度的設(shè)計(jì),這個制度是解決物業(yè)管理糾紛,建立物業(yè)管理市場秩序、規(guī)范物業(yè)管理相關(guān)主體行為最好的制度設(shè)計(jì),而這個制度的核心就是票決制度,通過全體業(yè)主投票來決定小區(qū)的物業(yè)管理形式、物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)價(jià)格、物業(yè)企業(yè)的選聘、小區(qū)議事規(guī)則、管理規(guī)約和業(yè)主委員會的選舉等,這些就是我們通常說的雙過半和雙叁分之二。但是,當(dāng)前有一種聲音認(rèn)為就是因?yàn)檫@雙過半和雙叁分之二,使業(yè)主大會會議召開難,決議難。經(jīng)過多個的個案整理與分析,說這制度存在問題的業(yè)委會、物業(yè)企業(yè)或者極個別街道社區(qū),多多少少存在著各種各樣的私心雜念,想繞過業(yè)主大會會議制度,采取一種能夠?qū)崿F(xiàn)自己私利的方式來替代業(yè)主大會制度。究其根本,這些想法最主要的內(nèi)核就是不想來真的,不願意讓全體業(yè)主做主,而想替全體業(yè)主作主,這是見不得光的。因?yàn)椴活娨庹J(rèn)真、害怕真實(shí),不願意聽取廣大業(yè)主真實(shí)意志,甚至出現(xiàn)了不同意第叁方進(jìn)行業(yè)主大會會議的事件。
第叁方進(jìn)入物業(yè)管理,它的職業(yè)操守我歸納有四點(diǎn) : 合法、客觀真實(shí)、專業(yè)和獨(dú)立性。依法是前提、客觀真實(shí)是根本、專業(yè)是競爭力、獨(dú)立是行業(yè)屬性,就象是豆瓣評分,不受任何幹?jǐn)_,由第叁方作出評價(jià),消費(fèi)者認(rèn)可。因此,第叁方?jīng)]有理由成為花瓶,也不能成為花瓶,第叁方要是一只花瓶,它就死定了。所以,第叁方在開展服務(wù)工作中,一旦對方出現(xiàn)違約情況,要求第叁方違背職業(yè)操守,第叁方有理由也有義務(wù)拒絕,並且要求對方針對違約所產(chǎn)生的後果進(jìn)行負(fù)責(zé)。
實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)證明,聘請第叁方提供業(yè)主大會會議的票決事務(wù),只要具備了依法,客觀真實(shí)、專業(yè)、獨(dú)立等四個特征,業(yè)主大會所形成的決議是經(jīng)得起任何質(zhì)疑的。通過第叁方的服務(wù),物業(yè)服務(wù)企業(yè)有底氣,因?yàn)闃I(yè)主大會的決議是全體業(yè)主依法做出的決定,用不著去討好某個人,某個組織;業(yè)主委員會很硬氣,因?yàn)檫@不是幾個業(yè)主委員會委員私下裏弄出來的;業(yè)主也服氣,因?yàn)橐婪ㄗ龀龅谋頉Q是公開透明的,不存在任何貓膩;街道、社區(qū)也是一身正氣,免得當(dāng)背鍋俠,被無效投訴。公開、透明、客觀、公正的業(yè)主大會會議能給小區(qū)和社會治理帶來一團(tuán)和氣。
5、請問周教授,物業(yè)管理第叁方市場前景如何?
物業(yè)管理第叁方服務(wù)機(jī)構(gòu)不僅是制度化、專業(yè)化的服務(wù)和評估機(jī)構(gòu),而且是以化解物業(yè)糾紛、化解矛盾促和諧的維權(quán)維穩(wěn)的社會組織,是業(yè)主的需要,是物業(yè)企業(yè)的需要,更是激發(fā)社會組織活力、推進(jìn)基層社會治理治理體制和治理能力創(chuàng)新的需要,是基層共建共治共享的創(chuàng)新方式,量大面廣,市場前景廣闊,但需要政府主導(dǎo),精心扶持。
6、請問劉經(jīng)理,第叁方的客觀、公正,在工作中不偏任何一方,為什麼還會有一方花錢請你們,第叁方公司靠什麼生存?比如:物業(yè)企業(yè)請第叁方做。滿意度調(diào)查時(shí),如何體現(xiàn)客觀公正,而不受物業(yè)企業(yè)左右。
這個問題得從正反兩個方面來回答:先說反的,不可否認(rèn),目前確實(shí)出現(xiàn)了極少數(shù)企業(yè),花點(diǎn)錢,要某個第叁方機(jī)構(gòu)出一個虛假的有利企業(yè)的評估報(bào)告,比如虛高的業(yè)主滿意度報(bào)告。這種用第叁方來做假,對企業(yè)來講他不可能獲得業(yè)主的支持,對第叁方機(jī)構(gòu)來講,也不可能獲得真正的市場地位,賣假藥的最終是要受到懲罰的,有句網(wǎng)絡(luò)流行語:出來混總是要還的。再說正的方面,只要想來真的,最好的選擇就是請有職業(yè)操守的第叁方,不出假報(bào)告的第叁方,不改真實(shí)數(shù)據(jù)的第叁方。比如,一個物業(yè)企業(yè),想知道各項(xiàng)目的服務(wù)水平和管理質(zhì)量,是不能僅憑內(nèi)部管理部門來完成的,你品質(zhì)總監(jiān)一出門,各項(xiàng)目就知道你今天要來檢查,就開始表演給你看,你看到的就不真實(shí),另外,一個單位的人,誰沒個親疏,遇到問題,往往是大事化小,小事化了,而最終受害的是企業(yè)的服務(wù)品質(zhì),失去的是業(yè)主的滿意。所以,現(xiàn)在已經(jīng)有許多企業(yè)開始聘請第叁方開展?jié)M意度調(diào)查和品質(zhì)巡檢,以此來提高服務(wù)品質(zhì)。
我很喜歡唐太宗的一句話,“以銅為鏡可以正衣冠;以古為鏡可以知興替;以人為鏡可以明得失”。第叁方就可以是企業(yè)的鏡子,也可以是企業(yè)的幫手。
物業(yè)企業(yè)請第叁方做滿意度調(diào)查的時(shí)候,首先是要樹立一個求真務(wù)實(shí)的觀念,企業(yè)上下要形成這樣一個共識,傾聽業(yè)主真實(shí)的聲音,真誠地改善服務(wù)品質(zhì)。有了這個基礎(chǔ),企業(yè)就不會把第叁方當(dāng)花瓶,而是把第叁方當(dāng)做一把利劍,而且是刀刃向內(nèi),對標(biāo)找差距。另外,第叁方也要堅(jiān)守自己的職業(yè)操守,不要把自己弄成一個花瓶。不要以為拿了企業(yè)的錢,就得聽企業(yè)的,完全沒有獨(dú)立性。獨(dú)立性,是第叁方避免成為花瓶最重要的保障。第叁方的獨(dú)立性應(yīng)該得到各方尊重。第叁方要學(xué)古代的史官、諫官,拿了皇帝的錢,也不能枉顧事實(shí),盡說瞎話、去討皇帝的喜歡。我認(rèn)為:只有自尊的企業(yè),才能獲得社會的尊重。
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