據(jù)博觀智庫(kù)第叁方調(diào)查事務(wù)部統(tǒng)計(jì),2019年博觀智庫(kù)調(diào)查團(tuán)隊(duì)小夥伴們的足跡踏遍了武漢叁鎮(zhèn)近50個(gè)小區(qū),敲開過(guò)5萬(wàn)餘戶業(yè)主的家門,站點(diǎn)接待不少於1萬(wàn)人次的業(yè)主投票,隨機(jī)“攔截”不少於5000餘人次的意見問(wèn)詢,曾與武漢市近十個(gè)街道、社區(qū)365度的研討蹉商,曾與武漢市30餘個(gè)業(yè)委會(huì)組織共商共議小區(qū)治理事務(wù);曾在叁鎮(zhèn)兩江、中心和遠(yuǎn)城區(qū)300多個(gè)小區(qū)充當(dāng)“品質(zhì)管理FBI”。“飛”的最遠(yuǎn)的是江蘇,“跑”得最快是宜昌、荊州、監(jiān)利、黃岡……調(diào)查員團(tuán)隊(duì)夥伴們戲謔自己是“社調(diào)達(dá)人”、“飛著的信使”,其實(shí),他們的核心工作用一個(gè)高尚點(diǎn)的詞來(lái)形容最不為過(guò),那就是“社區(qū)治理的輕騎兵”,環(huán)保、快速、送及時(shí)雨,解臨時(shí)危,收集民意民情,傾聽業(yè)主真實(shí)的心聲,做意願(yuàn)的使者,搭信任的橋梁。
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這就是博觀智庫(kù)第叁方調(diào)查員以武漢為中心,輻射全省甚至省外所送達(dá)的“業(yè)主大會(huì)票決事務(wù)”,所接受的“業(yè)主滿意度調(diào)查事務(wù)”,所暗訪的“神秘客戶調(diào)查事務(wù)”,所檢測(cè)的“品質(zhì)評(píng)估事務(wù)”。”
一年來(lái),第叁方在助力業(yè)主大會(huì)召開中,憑借著業(yè)主的“唯一代碼(表決票)”,為小區(qū)紛繁複雜的問(wèn)題和關(guān)系中,撥開了雲(yún)霧,厘清了脈絡(luò),打開了多方心結(jié),放下了積怨介蒂,贏得了街道、社區(qū)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主等多方互信互任,解決了業(yè)主大會(huì)召開難,表決難,合法結(jié)果取得難等“重重困難”。
一年來(lái),第叁方為物業(yè)企業(yè)提供了第一手業(yè)主滿意度真實(shí)數(shù)據(jù)和信息。我們自己是業(yè)主,我們自己懂專業(yè),我們自己明白我們需要什麼樣的物業(yè)服務(wù),於是,我們?cè)O(shè)計(jì)了一套“貼心、人性的專業(yè)問(wèn)卷”,采用國(guó)際通行測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)CSI體系,觸摸到了業(yè)主內(nèi)心的服務(wù)需求,統(tǒng)計(jì)分析了業(yè)主客觀的服務(wù)評(píng)價(jià)。通過(guò)系列客觀、真實(shí)的數(shù)據(jù),為物業(yè)企業(yè)的服務(wù)提供明確的改進(jìn)方向,為企業(yè)的管理把脈問(wèn)診,為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略建言獻(xiàn)策。
一年來(lái),第叁方在提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)工作中,以“神秘客戶”的身份出沒(méi)於各個(gè)小區(qū)。我們?cè)凇爸圃臁本o急事件,測(cè)試物業(yè)工作人員的應(yīng)急反應(yīng);我們?cè)凇澳吧鷣?lái)電”求證服務(wù)流程;我們?cè)凇鞍翟L”錄制工作人員崗位時(shí)間、工作內(nèi)容、工作態(tài)度……只為給企業(yè)還原員工的真實(shí)工作場(chǎng)景,給業(yè)主們展示物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀的真相。這是一種既能讓企業(yè)審視自身管理缺陷最有效的方法,又是業(yè)主監(jiān)督物業(yè)服務(wù)效果的最佳評(píng)價(jià)方式。
一年來(lái),第叁方奔赴在武漢中心及遠(yuǎn)城區(qū)的300多個(gè)小區(qū)中,以“物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)”為依據(jù),叁百多個(gè)品質(zhì)考核點(diǎn)覆蓋物業(yè)服務(wù)的五大專業(yè)板塊,用“顯微鏡”測(cè)評(píng)物業(yè)服務(wù)以標(biāo)度,用“放大鏡”傳播服務(wù)亮點(diǎn),樹立服務(wù)標(biāo)桿和典型。以詳實(shí)的數(shù)據(jù)及證據(jù),將檢查結(jié)果“各歸其責(zé)”,使在小區(qū)綜合治理中的各方,各司其職,各盡所能,及時(shí)整改,共同解決物業(yè)矛盾、問(wèn)題和困難,實(shí)現(xiàn)共建共治共管共享的格局。
我們走在社區(qū)治理的道路上,責(zé)任和使命是我們共同奔跑的步伐。2019只是一個(gè)節(jié)點(diǎn),沒(méi)有停頓的時(shí)光即將穿躍2020的大道,不說(shuō)再見,感恩常在,任重道遠(yuǎn),逐夢(mèng)依舊……
▲業(yè)主大會(huì)票決事務(wù)
▲業(yè)主滿意度調(diào)查事務(wù)
▲神秘顧客調(diào)查事務(wù)
▲品質(zhì)評(píng)估事務(wù)
[博觀宇言] 一個(gè)企業(yè)的自覺(jué),一群公益人的熱情。一個(gè)行業(yè)的良知,一種社會(huì)的責(zé)任。
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